Удешевление поддержки

Справочный стол пользователя Web весьма облегчает процесс поддержки. Во-первых, многие запросы пользователя можно предвидеть. Обычно ему нужен доступ к конкретной папке (либо они не могут забрать свою электронную почту, либо найти файл). Вы можете создать форму со списком типичных проблем, позволяющую пользователю указать в нем интересующий его вопрос. Если в списке нет таких вопросов, пользователи могут задать их в текстовом поле на Web-странице.

Совет:
Использование справочного стола пользователя Web позволяет сотрудникам пожаловаться на отсутствие доступа к электронной почте, не прибегая к телефону и электронной почте (которую они не всегда могут включить).

Во-вторых, возможность описать проблему или указать ее в списке — это стимул к обдумыванию и описанию проблемы , причем более подробно, чем возможно по телефону либо при личном общении. Личный опыт работы автора книги по поддержке запросов пользователей свидетельствует о том, что пользователи часто опускают начальный процесс уточнения проблемы, начиная прямо с сообщения вроде "WordPerfect не работает" или "WordPerfect закрывается, отобразив сообщение о нехватке ресурсов компьютера". Уточнение проблемы может занять несколько минут и даже более, если пользователь и лицо, отвечающее за поддержку, не могут понять друг друга. Намного проще и понятнее позволить пользователю самому описать проблему либо выбрать ее в списке проблем. Конечно, это не исключает вообще необходимость уточнения какой-то проблемы, но несколько упорядочивает этот процесс. Если же необходима дополнительная информация, то можно, в конце концов, связаться и по телефону.
В-третьих, обсуждение проблем с помощью электронной почты Web уменьшает как время на изложение проблемы, так и время, необходимое специалисту на ее обдумывание.
Кроме того, электронная почта всегда доступна лицу, запросившему помощь (нет необходимости ожидать освобождения телефонной линии центра поддержки). 

Смотрите также

Анализ требований к системе
Первым шагом при планировании изменений сети должно быть определение новых средств решения текущих и будущих задач. Необходимо отыскать новую технологию или продукт, которые смогут принести пользу с ...

Инструменты конфигурирования беспроводной сети
Конфигурационным инструментом называется место установки или изменения локальных настроек, которые ваш адаптер использует для связи с сетью. Некоторые утилиты отображают информацию о ...

Поиск без сканирования - warchalking
Еще не ясно, является ли warchalking новым стандартом для определения доступных Wi-Fi-сигналов или временным увлечением. В любом случае феномен этот чрезвычайно интересен. Как высоко ...