Справочный стол пользователя Web весьма облегчает процесс поддержки. Во-первых, многие запросы пользователя можно предвидеть. Обычно ему нужен доступ к конкретной папке (либо они не могут забрать свою электронную почту, либо найти файл). Вы можете создать форму со списком типичных проблем, позволяющую пользователю указать в нем интересующий его вопрос. Если в списке нет таких вопросов, пользователи могут задать их в текстовом поле на Web-странице.
Совет:
Использование справочного стола пользователя Web позволяет сотрудникам
пожаловаться на отсутствие доступа к электронной почте, не прибегая к телефону
и электронной почте (которую они не всегда могут включить).
Во-вторых, возможность описать проблему или указать ее в списке — это
стимул к обдумыванию и описанию проблемы , причем более подробно, чем возможно
по телефону либо при личном общении. Личный опыт работы автора книги по
поддержке запросов пользователей свидетельствует о том, что пользователи часто
опускают начальный процесс уточнения проблемы, начиная прямо с сообщения вроде
"WordPerfect не работает" или "WordPerfect закрывается,
отобразив сообщение о нехватке ресурсов компьютера". Уточнение проблемы
может занять несколько минут и даже более, если пользователь и лицо, отвечающее
за поддержку, не могут понять друг друга. Намного проще и понятнее позволить
пользователю самому описать проблему либо выбрать ее в списке проблем. Конечно,
это не исключает вообще необходимость уточнения какой-то проблемы, но несколько
упорядочивает этот процесс. Если же необходима дополнительная информация, то
можно, в конце концов, связаться и по телефону.
В-третьих, обсуждение проблем с помощью электронной почты Web уменьшает как
время на изложение проблемы, так и время, необходимое специалисту на ее
обдумывание.
Кроме того, электронная почта всегда доступна лицу, запросившему помощь (нет
необходимости ожидать освобождения телефонной линии центра поддержки).
Уровни модели OSI
Как показано на рис. 1.15, модель OSI предусматривает разделение сетевых
функции на семь уровней, причем каждый из них соответствует отдельной
физической или логической части сети. Как правило, уров ...
Приложения и языки сценариев
Если необходимо, чтобы Web-страница могла делать что-нибудь еще, кроме
отображения текста и изображений, в нее следует включить средства поддержки
определенных мини-программ. С "точки зрения&qu ...
Настройка сети AirPort
Большинство пользователей AirPort могут применять AirPort Setup Assistant для создания и конфигурирования своих сетей, не обращаясь к сложным конфигурационным функциям. Тем не менее, к ...