Разделяй и властвуй

Итак, вы получили нужную информацию по состоянию сети и уверены, что используете современную технологию. Вы разработали базу данных известных вам сведений. Что же осталось?
Ну что ж, теперь самое время начать устранять неисправность в сети.

Нашел причину неисправности - исправь ее

Принцип разделения и властвования включает в себя два аспекта. Первый, достаточно очевидный, состоит в выявлении места неисправности. Находится ли она в сети? Где? В каком сегменте? Или неисправность возникла на сервере, скажем, в его памяти, в процессоре, в жестком диске? Вторым, менее очевидным, аспектом является определение неисправности. У вас больше шансов обнаружить ее, если кто-либо сообщит вам о ней, нежели в ходе обычной проверки. После получения такого сообщение ваша работа будет заключаться в детализации полученной информации, чтобы вы могли изолировать реально возникшее нарушение работоспособности.
Вы не уловили разницы между этими двумя задачами? Например, если Джесси (Jesse) обратится к вам и сообщит, что она не может получить свою электронную почту, фактически вы не будете знать, где именно возникла проблема. Без дополнительной информации вы не сможете определить, что же случилось — то ли Джесси не может получить доступ к сети, то ли не может войти в почтовый сервер, то ли не может найти почтовое клиентное приложение, или (что бывает с несобранными людьми) она просто не может загрузить свой компьютер.
Когда вы услышите звонок и снимете трубку, сначала постарайтесь добыть побольше информации о случившемся, а затем последовательно обойдите весь офис, пытаясь отследить, насколько это возможно, источник проблемы. Это нетрудно сделать, а результаты будут весьма продуктивными.
В заключение дадим вам пару советов по сбору информации: если вы не знаете, в чем состоит проблема и как ее можно решить, не советуем вам что-либо делать и высказывать "конфиденциальные" предположения. ' Во-первых, это будет раздражать пользователей, если ваш совет не приведет к успеху, поскольку они должны будут повторить свой вызов. Один ответ: "Я пока не знаю, в чем тут дело, и позвоню вам через час после изучения проблемы", — стоит дороже шести советов типа: "Проблема заключается в X — делайте Y. Не получилось? Не работает? Попытайтесь сделать Z. Тоже не работает? Попытайтесь сделать А". Ведь если вы и в самом деле ответите на вопрос, первый из указанных выше ответов сохранит конфиденциальность. А второй — нарушит ее.
Во-вторых, если вы составляете предварительный отчет о возникшей проблеме, то перенесите свои усилия с решения проблемы в сторону обеспечения своих прав. Неважно, были ли вы правы с самого начала, или нет — пользователи простят ошибки, если вы все-таки сможете исправить проблему.

Выявление затруднений

Ну, хорошо, вы составили более детальное описание ситуации. Теперь следует отследить причину ее возникновения. Спросите себя:
● Кто страдает от этой неисправности? Один человек, рабочая группа, домен, сегмент или вся сеть?
● Какие действия привели к возникновению нарушения? Что пользователь пытался сделать, и из-за чего возникло нарушение? Возникает эта ситуация лишь при одном-единственном сочетании обстоятельств или проявляется в различное время? Прослеживается ли здесь какая-либо тенденция?
● Возникала ли эта неисправность ранее? Что было ее причиной, как она была разрешена?
● Какое различие между вчерашним днем (или каким-то другим, когда нарушения еще не было) и сегодняшним (или тем, в который неисправность возникла).
Короче говоря, вы должны подумать, выявить тенденции и найти примеры подобных случаев. 

Смотрите также

Особенности и соглашения
Эта книга содержит огромный объем информации, поэтому, кроме упомянутых приложений, в текст включены некоторые дополнительные элементы, которые помогут вам усвоить информацию и запомнить особо важн ...

Windows 98
В конце 1998 г. Windows 98 еще не успела вытеснить Windows 95. Эта операционная система не так глубоко отличается от Windows 95, как Windows 95 от WfWg, однако в ней предусмотрены дополнительные сре ...

Конфигурирование базовой станции AirPort с помощью отличающегося от AirPort клиента
Администратор смешанной сети, содержащей как Macintosh, так и другие операционные системы, может использовать два варианта настройки базовой станции: либо конфигурировать базовую станц ...